Módulo · Clientes
Los requisitos que te exige cada cliente, las quejas que se convierten en acciones y la satisfacción que se mide de verdad. Las cláusulas 8.2 y 9.1.2, resueltas.
La norma entera existe por una razón: entregarle al cliente lo que pidió, de forma consistente. Por eso te exige entender sus requisitos antes de comprometerte, atender sus quejas con acciones reales y medir su satisfacción con datos, no con corazonadas.
En la práctica, la queja llega por WhatsApp al vendedor, la encuesta de satisfacción se llena una vez al año para la auditoría, y el requisito nuevo que el cliente pidió en la última revisión de contrato no bajó a ningún procedimiento.
La queja vive en un chat
Llega al celular del vendedor, se resuelve en corto y ahí muere. No hay registro, no hay causa raíz y no hay evidencia de que se atendió.
La encuesta que se llena para el auditor
Se manda una vez al año, contestan cinco clientes y el resultado se archiva. Nadie cambió nada por lo que dijeron.
El requisito nuevo que nadie bajó
El cliente lo pidió en la revisión de contrato, alguien dijo que sí, y no existe procedimiento que lo cubra. Así nace la queja del mes que viene.
Cómo funciona
Todo lo que el cliente te dice — en el contrato, en la queja o en la encuesta — vale solo si cambia algo dentro del sistema.
Cada cliente con sus requisitos: especificaciones, certificados, ventanas de entrega, empaque, portales. Cuando aparece un requisito nuevo en una revisión de contrato, el sistema lo detecta y te avisa si no está cubierto por ningún procedimiento vigente. Eso es lo que la cláusula 8.2 llama revisión de los requisitos.
Requisitos del cliente · revisión de contrato
Agente IA
El cliente agregó dos requisitos en la última revisión de contrato. Ninguno está cubierto por un procedimiento vigente.
La queja entra al sistema con su cliente, su motivo y su evidencia — y abre una no conformidad con causa raíz y responsable. Deja de vivir en el chat del vendedor. Y cuando el cliente vuelva a preguntar, tienes el expediente completo de qué hiciste y por qué no va a repetirse.
La norma no te pide una encuesta: te pide hacer seguimiento a la percepción del cliente. Consultto la construye con lo que ya tienes — entregas a tiempo, quejas por cada cien pedidos, tiempo de respuesta — y le suma las encuestas. Así la satisfacción deja de ser una opinión y pasa a ser un indicador.
Agente IA
La diferencia es la misma que entre preguntarle a alguien cómo se atiende una queja y tener a alguien que la registra, encuentra la causa, abre la acción correctiva y le contesta al cliente con evidencia.
El agente ve lo que tú no alcanzas a ver: si tres quejas del mismo cliente apuntan al mismo proceso, te lo dice antes de que ese cliente se vaya.
Comparativa
El problema no es el WhatsApp. Es que el WhatsApp no abre una acción correctiva ni le avisa al auditor.
Trabajo manualLlega al celular del vendedor y se resuelve en corto.
ConsulttoEntra al sistema con cliente, motivo y evidencia.
Trabajo manualAlguien tiene que acordarse de abrir la no conformidad.
ConsulttoLa NC se abre sola, con causa raíz y responsable.
Trabajo manualViven en un contrato que nadie volvió a leer.
ConsulttoCada requisito ligado al procedimiento que lo cubre.
Trabajo manualUna encuesta anual que contestan cinco clientes.
ConsulttoEntregas, quejas y respuesta, medidas en continuo.
Trabajo manualTe enteras cuando deja de comprar.
ConsulttoEl agente ve el patrón de quejas antes de que se vaya.
Cumplimiento
Toda norma de gestión gira alrededor del cliente: entender lo que pide, cumplirlo y medir si quedó satisfecho.
¿No ves tu norma en la lista?
FSSC 22000, BRC, AS9100, ISO 13485, HACCP… todas exigen atender las quejas del cliente y medir su percepción. Escríbenos qué norma certificas y te decimos cómo queda tu módulo de clientes dentro del sistema.
Escríbenos por WhatsAppPreguntas frecuentes
No necesariamente, y esa decisión es tuya. Algunas quejas son malentendidos o requisitos que nunca se acordaron. Pero cuando la queja revela un incumplimiento real, el sistema abre la no conformidad con un clic y arrastra la evidencia — porque cerrar la queja sin atacar la causa es exactamente lo que hace que el mismo cliente vuelva a quejarse.
Sí, y es lo normal. Quien recibe la queja la registra en segundos desde el celular, con el cliente, el motivo y la foto si la hay. Lo importante es que deje de vivir en un chat y entre al sistema donde el auditor —y tu equipo— puede verla.
Ese es justamente el punto: la norma te pide seguimiento a la percepción del cliente, no una encuesta. Consultto la construye con datos duros que ya generas — entregas a tiempo, quejas por cada cien pedidos, tiempo de respuesta, devoluciones — y si además tienes encuestas, las suma. Un cliente que no contesta encuestas igual te está diciendo cosas.
Sí. Puedes registrar los requisitos específicos de cada OEM, sus scorecards y los compromisos del contrato, y ligar cada uno al procedimiento que lo cubre. Es lo que IATF revisa en la 8.2.1 — y donde más proveedores fallan.
Es donde más se nota. Una queja abre una no conformidad; esa NC alimenta el indicador de satisfacción; y si la causa está en un proveedor, se refleja en su evaluación de desempeño. El cliente reclama, y el sistema entero se entera.
El compromiso lo defines tú — la norma pide que respondas, no te impone el plazo. Tú fijas el tiempo de respuesta por tipo de queja y el sistema avisa antes de que se venza, con el responsable con nombre y apellido.
Sí. Cada cliente tiene su ficha: quejas levantadas, cómo se resolvieron, encuestas contestadas y cómo se ha movido su satisfacción en el tiempo. Es la diferencia entre "creo que ese cliente ha estado molesto" y saberlo.
Sí, y ahí importa más. Tu cliente es quien te compra: el distribuidor, la armadora, la cadena. La retroalimentación que tienes que medir y documentar es la suya, aunque nunca veas al usuario final.
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Nos cuentas un reclamo que hayas tenido y ves cómo queda dentro del sistema: causa raíz, acción correctiva y respuesta al cliente. Sin presentaciones genéricas.
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