Qué son las evaluaciones CQI y cuándo aplican

La auditoría del cliente iba bien hasta que el auditor pidió ver la evaluación del proceso de tratamiento térmico. No la del sistema de calidad, que estaba certificado y a la vista, sino la del horno: la autoevaluación anual con el formato de la industria, con las tablas del proceso llenas, con los registros de pirometría y con el plan de acción de los puntos que habían salido no satisfactorios el año pasado. En la planta nadie tenía ese documento, y el argumento de que el tratamiento térmico lo hacía un tercero certificado no sirvió de nada: el requisito aplicaba igual, y con la evidencia del tercero encima. El hallazgo se levantó como mayor y el programa nuevo se congeló hasta cerrarlo.

Qué es una evaluación CQI

Una evaluación CQI es una autoevaluación estandarizada de un proceso especial, publicada por la AIAG como guía de la industria automotriz y exigida por los fabricantes a través de sus requisitos específicos del cliente. No es una norma certificable ni sustituye a la certificación del sistema de gestión: es una radiografía técnica de un proceso concreto, con preguntas cerradas sobre equipo, instrumentación, control de parámetros, competencia del personal y registros, que se responde con evidencia y se califica punto por punto.

La razón de que exista es que los procesos especiales comparten un problema: su resultado no se puede verificar por inspección del producto terminado sin destruirlo. Una pieza tratada térmicamente se ve igual esté bien o mal templada; una soldadura se ve igual con penetración correcta o insuficiente; una capa de pintura se ve igual con el espesor especificado o sin él. Como la conformidad no se puede confirmar mirando la salida, la única garantía es el control del proceso, y por eso la evaluación se mete hasta el detalle de cómo se calibra un termopar o cada cuánto se corre un ensayo de uniformidad.

Conviene separar la evaluación CQI de dos cosas con las que se confunde. No es una auditoría de proceso interna del sistema, aunque se le parezca en la mecánica; se responde contra un cuestionario que no lo escribió la organización y cuyos criterios no se pueden ajustar. Y tampoco es un requisito voluntario de buenas prácticas: cuando el cliente lo incluye en sus requisitos específicos, es un requisito contractual cuyo incumplimiento se levanta como no conformidad en la auditoría de tercera parte, porque la norma obliga a cumplir los requisitos del cliente.

Cuáles hay y a qué proceso aplica cada una

La familia está organizada por proceso especial. La evaluación de tratamiento térmico cubre temple, revenido, cementación, nitruración, sinterizado y tratamientos del aluminio, cada uno con su tabla de parámetros. La de recubrimiento electrolítico cubre los procesos de baño y galvanoplastia. La de pintura y recubrimientos cubre la aplicación de capas orgánicas. La de soldadura cubre los procesos de unión por fusión y por resistencia, y hay una equivalente para la soldadura blanda de la electrónica. Existen además evaluaciones para moldeo de plásticos y para fundición.

La misma familia incluye guías que no son evaluaciones de proceso sino de práctica de gestión, y que se citan con la misma sigla: la de auditoría por capas, la de gestión de garantías, la de administración de subproveedores, la de solución efectiva de problemas y la de costos de la mala calidad. Que compartan nomenclatura confunde a quien las ve por primera vez, pero se distinguen fácil: las de proceso especial se aplican a una operación física y terminan en una calificación con plan de acción; las de gestión son metodología de referencia.

Cuál aplica a cada organización no lo decide la organización: lo decide el cliente en sus requisitos específicos, y la lista cambia entre fabricantes. Un mismo proveedor puede tener que correr la evaluación de tratamiento térmico para una armadora, no correrla para otra que no la exige, y correrla en nombre de un tercero para un programa donde el proceso está subcontratado. Revisar la matriz de requisitos específicos por cliente y por programa es el paso que más se salta, y el que produce el hallazgo que abre este artículo.

Cómo se ejecuta

La evaluación se corre normalmente una vez al año, sobre cada proceso y cada línea o equipo dentro del alcance, y la ejecuta personal de la propia organización que cumple un requisito de competencia: no basta con conocer el sistema de calidad, hay que entender el proceso térmico, químico o metalúrgico que se está evaluando, y esa competencia se demuestra con formación y experiencia documentadas. Cuando el evaluador no cumple el perfil, la evaluación completa pierde valor aunque las respuestas sean correctas.

El cuerpo de la evaluación tiene dos partes que se complementan. La primera es el cuestionario del sistema, que revisa la gestión del proceso: control de parámetros, manejo de cambios, calificación del personal, control de material no conforme, reacción ante desviaciones. La segunda son las tablas del proceso, específicas del tipo de operación, donde se registran los parámetros reales de cada equipo, sus rangos, la frecuencia de verificación y el instrumento con el que se mide. A eso se suma una revisión en piso siguiendo un producto real a lo largo de la operación, que es donde se detecta la distancia entre lo escrito y lo que ocurre.

En tratamiento térmico hay además un capítulo de instrumentación que suele ser el más costoso de cumplir y el que más hallazgos genera: la verificación periódica de la exactitud del sistema de medición de temperatura y el ensayo de uniformidad térmica de cada horno, ambos con frecuencias definidas según la clase del equipo y con criterios de aceptación que no se negocian. Un horno sin ensayo de uniformidad vigente no puede considerarse bajo control, por bonita que esté la gráfica del registrador.

El resultado no es una calificación global que se aprueba o se reprueba de un vistazo. Cada punto se responde satisfactorio, no satisfactorio o no aplica, y todo lo no satisfactorio abre un plan de acción con responsable, fecha y verificación de eficacia. La evaluación firmada, sus tablas y ese plan son el paquete que el cliente pide ver, y la ausencia del plan es tan grave como la del documento completo, porque demuestra que la evaluación se llenó para archivarla.

Qué exige la ISO 9001

La norma no menciona ninguna evaluación CQI, pero sí obliga a lo que las sostiene. La producción bajo condiciones controladas exige disponer de información documentada que defina las características del producto y los resultados a alcanzar, del seguimiento y la medición en las etapas apropiadas, de infraestructura y entorno adecuados, y de personal competente, incluida cualquier calificación requerida. Y la validación de procesos obliga a validar y revalidar periódicamente la capacidad para alcanzar los resultados planificados en aquellos procesos donde la salida no pueda verificarse por seguimiento o medición posteriores, que es exactamente la definición de proceso especial.

A eso se suman tres requisitos que la evaluación pone a prueba en cada página. Los recursos de seguimiento y medición, que obligan a asegurar que los instrumentos son adecuados y trazables, el capítulo del que salen los hallazgos de pirometría. La competencia, que obliga a determinar la necesaria, asegurarla y conservar la evidencia. Y los requisitos del cliente, que la norma manda determinar y cumplir: si el cliente exige la evaluación, la evaluación es un requisito del producto y su ausencia es una no conformidad de la ISO 9001, no solo un incumplimiento contractual.

Qué agrega la IATF 16949

La IATF 16949 lo aterriza. Obliga a que el plan de control cubra los controles del proceso especial y sus reacciones, a que el personal que ejecuta procesos que afectan la conformidad esté calificado con evidencia, y a que las auditorías internas de proceso se ejecuten con enfoques y métodos definidos por el cliente cuando este los exige. Sobre todo, obliga a cumplir los requisitos específicos del cliente, que es donde vive el mandato de correr la evaluación, con qué frecuencia, con qué edición del documento y a quién se le reporta el resultado.

Hay dos consecuencias que se subestiman. La primera es que el requisito se cascadea: si el proceso especial está subcontratado, la organización sigue siendo responsable de la conformidad y debe obtener del subproveedor la evaluación vigente con su plan de acción, revisarla y actuar sobre lo que salió no satisfactorio. Delegar el proceso no delega la evidencia. La segunda es que el resultado de la evaluación es una entrada natural del análisis de riesgo: un punto no satisfactorio en un parámetro crítico debería mover el análisis de modo y efecto de falla y el plan de control, y casi nunca los mueve.

Errores frecuentes

• —Suponer que la certificación del sistema o del subproveedor sustituye a la evaluación del proceso especial.
• —Asignar la evaluación al coordinador de calidad sin la competencia técnica del proceso que se está evaluando.
• —Llenar el cuestionario del sistema y dejar las tablas de proceso incompletas o con rangos copiados del manual del equipo.
• —Cerrar la evaluación sin plan de acción para los puntos no satisfactorios, o con acciones sin fecha ni verificación.
• —Correr la evaluación sobre una sola línea y extenderla al resto de los equipos sin evidencia de cada uno.
• —Perder de vista las frecuencias de la instrumentación, con hornos operando sin ensayo de uniformidad vigente.
• —No revisar la matriz de requisitos específicos por cliente, y descubrir en auditoría que una armadora sí la exigía.

Dónde se rompe en la operación

El punto de quiebre habitual no es la primera evaluación, que suele hacerse con cuidado porque alguien la pidió con nombre y apellido, sino el año siguiente. La segunda edición se llena copiando la primera, los parámetros de las tablas se transcriben sin volver al equipo, el plan de acción del año pasado sigue abierto con dos puntos que dependían de una inversión, y la revisión en piso se sustituye por una reunión de escritorio. Cuando el cliente audita, la evaluación existe y está firmada, pero un recorrido de veinte minutos por la línea demuestra que el rango que dice el papel no es el que está cargado en el controlador. En Puebla, donde el corredor de Volkswagen y Audi sostiene una base de Tier 1 y Tier 2 con estampado, tratamiento térmico, pintura y soldadura dentro de la misma planta, esa distancia entre la evaluación archivada y el proceso real es la que convierte una auditoría de vigilancia en un bloqueo de nuevo negocio. Amarrar las evaluaciones de proceso especial al plan de control, al análisis de riesgo, al programa de calibración y al seguimiento de acciones en un solo circuito con responsables y fechas es parte de lo que se ordena en la Consultoría ISO 9001 en Puebla, donde el sistema se mide por lo que aguanta en piso y no por lo que dice el archivo.

En resumen

Las evaluaciones CQI son autoevaluaciones anuales de procesos especiales que la industria automotriz exige a través de los requisitos específicos de cada cliente. Existen para procesos cuya conformidad no se puede verificar en el producto terminado, y por eso bajan al detalle de parámetros, instrumentación y competencia. Se ejecutan con un evaluador calificado, combinan cuestionario de sistema, tablas de proceso y recorrido en piso, y terminan en un plan de acción para cada punto no satisfactorio. Aplican igual cuando el proceso está subcontratado, y su valor real no está en el documento firmado sino en que los rangos del papel sean los que están cargados en el equipo.