Qué es el OTIF y cómo se calcula

El tablero de la planta llevaba once meses en verde: 97% de cumplimiento de entregas, arriba de la meta de 95%. En la misma semana en que se presentó ese número en la revisión por la dirección, el cliente principal escaló por tercera vez en el trimestre y pidió un plan de recuperación. La contradicción se explicó en veinte minutos de revisar cómo se contaba. Una orden de 4,000 piezas surtida con 2,600 contaba como entregada a tiempo porque el embarque salió en la fecha comprometida. Una orden que llegó completa dos días tarde contaba como cumplida porque al final se entregó todo. Y cuando el cliente reprogramaba una fecha, el sistema actualizaba la fecha comprometida original, así que ningún retraso quedaba registrado. Ninguno de esos tres criterios era ilegítimo por separado. Juntos producían un indicador que no medía lo que el cliente estaba viviendo.

Qué es el OTIF

El OTIF, entregado a tiempo y completo, es el porcentaje de entregas que cumplieron simultáneamente las dos condiciones: llegaron dentro de la ventana de tiempo comprometida y con la cantidad completa de lo solicitado. La palabra que hace todo el trabajo es simultáneamente. Una entrega que cumple una condición y no la otra cuenta como cero. No hay crédito parcial, y por eso el OTIF siempre es más bajo, a veces mucho más bajo, que el cumplimiento de fechas y el de cantidades medidos por separado.

La razón de medirlo así es que refleja la experiencia del cliente y no el esfuerzo del proveedor. A una línea de ensamble que se detiene le da igual si faltó el 35% de las piezas o si llegaron todas dos días tarde: en ambos casos no pudo producir. El OTIF es el único de los indicadores de entrega que conserva esa lógica, y por eso las cadenas de retail, las armadoras y los operadores logísticos lo usan como base de sus tarjetas de calificación.

El cálculo es una división: entregas que cumplieron ambas condiciones sobre entregas totales del periodo, por cien. Si de 420 líneas de pedido del mes 341 llegaron a tiempo y completas, el OTIF es 81%. Como en todos los indicadores de este tipo, la aritmética es lo de menos: lo que decide el número son las definiciones de a tiempo, de completo y de qué es una entrega.

Cómo se calcula sin engañarse

A tiempo requiere fijar tres cosas. Contra qué fecha se mide: la fecha original comprometida al confirmar el pedido, no la fecha reprogramada, porque medir contra la fecha movida garantiza el cien por ciento. En qué punto se mide: salida de planta, llegada al almacén del cliente o recepción registrada por el cliente, que pueden diferir en días. Y con qué ventana: si se acepta un día de anticipación o de retraso, si la entrega anticipada cuenta como cumplimiento o como incumplimiento, que en operaciones con espacio limitado de almacén no es una pregunta retórica.

Completo requiere fijar el criterio de cantidad y la unidad de conteo. El criterio suele ser la cantidad exacta solicitada, con una tolerancia acordada por escrito cuando el producto se surte por peso o por lote. La unidad de conteo es la decisión más consecuente: medir por pedido, por línea de pedido o por unidad da resultados muy distintos. Por pedido es el más exigente y el que mejor refleja al cliente, porque un pedido de doce líneas con una incompleta cuenta como incumplido. Por unidad es el más benigno y el que más esconde, porque una línea faltante se diluye en el volumen total.

Conviene además llevar el indicador con su desglose de causa desde el principio. Un OTIF de 81% sin desglose solo produce presión; con desglose entre falta de material, capacidad insuficiente, calidad detenida, error de programación, transporte y cambio del cliente, se convierte en una agenda de trabajo. El desglose también evita la discusión sobre las órdenes fallidas por causa atribuible al cliente, que se registran igual y se separan en el análisis, nunca se descuentan del numerador sin acuerdo.

Para qué se usa

Su uso externo es el de calificación: la mayoría de las tarjetas de desempeño de proveedor combinan calidad, entrega y servicio, y el componente de entrega suele ser OTIF. Un proveedor por debajo del umbral entra en planes de recuperación, en régimen de embarques especiales pagados por él o en suspensión de nuevo negocio, con costos que exceden por mucho el margen de las órdenes involucradas.

Su uso interno es de diagnóstico y depende enteramente del desglose. Un OTIF que cae por falta de material apunta a compras y a la planeación de inventario; uno que cae por calidad detenida apunta al proceso; uno que cae por capacidad apunta al cuello de botella y a la programación. Sin desglose, el mismo número lleva a la misma reunión todos los meses. Con desglose, cada causa tiene un dueño y una acción distinta.

Qué pide la ISO 9001

La norma no menciona el OTIF. Exige determinar, dar seguimiento y revisar la información relativa a la percepción del cliente sobre el grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas, y menciona la entrega y la retroalimentación entre los métodos posibles. Exige analizar y evaluar los datos que resulten del seguimiento, en particular sobre el grado de satisfacción del cliente y el desempeño de los procesos, y llevar esas conclusiones a la revisión por la dirección. Exige también que los métodos de seguimiento y medición aseguren resultados válidos.

La entrega es, en la práctica, el indicador de satisfacción más objetivo que existe, porque no depende de que alguien conteste una encuesta. Pero un OTIF calculado contra fechas reprogramadas o por unidades en lugar de por pedido no asegura resultados válidos, y esa es la brecha que aparece cuando el auditor compara el tablero interno con la tarjeta de calificación que el cliente envía. La norma no pide un número alto; pide un número definido, reproducible y usado para tomar decisiones registradas.

Errores frecuentes

• —Medir contra la fecha reprogramada en lugar de la comprometida al confirmar el pedido, con lo que el indicador se acerca al cien por ciento sin que la operación cambie.
• —Reportar cumplimiento de fecha y cumplimiento de cantidad por separado y promediarlos, lo que da un número mejor que el OTIF y sin significado para el cliente.
• —Contar por unidades cuando el cliente cuenta por pedido, de modo que la línea faltante se diluye en el volumen.
• —Medir en la salida de la planta cuando el compromiso es de llegada al almacén del cliente, dejando fuera el tiempo de tránsito que es justo donde se pierde.
• —Llevar el indicador sin desglose de causa, con lo que la revisión mensual produce presión y no acciones.
• —Descontar unilateralmente las órdenes fallidas por causa del cliente en vez de registrarlas y separarlas en el análisis con un criterio acordado.

Dónde se rompe en la operación

El quiebre habitual es que el indicador vive en el área de logística y no en el sistema de gestión. El dato sale del sistema administrativo con las fechas ya actualizadas, no hay ficha que documente el criterio, el desglose de causa no existe o se llena de memoria al cierre del mes, y la diferencia contra la calificación que envía el cliente se explica en la junta y no se resuelve. Cuando el cliente escala, la organización descubre que llevaba un año midiendo otra cosa. En Monterrey, donde la base de proveedores del acero, la industria química y los operadores del corredor hacia Laredo se califican por desempeño de entrega tanto como por calidad, esa diferencia se paga en contratos que no se renuevan. Definir el indicador con su ficha, medirlo contra la fecha comprometida y por la unidad que usa el cliente, desglosarlo por causa y llevarlo al análisis de datos y a la revisión por la dirección es parte de lo que se ordena en la Consultoría ISO 9001 en Monterrey, donde el sistema se construye sobre entregas que el cliente cuenta por su cuenta.

En resumen

El OTIF mide el porcentaje de entregas que llegaron a tiempo y completas al mismo tiempo, sin crédito parcial, y por eso es más bajo y más honesto que el cumplimiento de fechas o de cantidades por separado. Su resultado depende de cuatro definiciones: contra qué fecha se mide, en qué punto de la cadena, con qué criterio de cantidad y con qué unidad de conteo. Medir contra la fecha reprogramada o por unidades en lugar de por pedido son las dos maneras más comunes de fabricar un buen número. El desglose por causa es lo que convierte el indicador en una agenda de trabajo en lugar de una fuente de presión. La ISO 9001 no lo exige, pero pide seguimiento de la percepción del cliente con métodos que aseguren resultados válidos, análisis de esos datos y decisiones registradas en la revisión por la dirección.