Qué exige la ISO 9001 sobre la comunicación interna

La acción correctiva estaba bien hecha. Un cliente había reclamado un ajuste dimensional, la causa se rastreó hasta un criterio de inspección ambiguo, se modificó la instrucción de trabajo, se capacitó al personal y se verificó la eficacia con una muestra a las cuatro semanas. El auditor no discutió nada de eso. Preguntó por el turno de noche. La capacitación se había impartido en dos sesiones, ambas en horario de la mañana, y la lista de asistencia lo confirmaba: de los once operadores del tercer turno, ninguno aparecía. La instrucción nueva estaba en el sistema documental desde hacía cinco semanas y en la estación seguía pegada la anterior. El hallazgo no fue de acción correctiva ni de competencia. Fue de comunicación.

Qué pide la norma exactamente

La cláusula 7.4 de la ISO 9001 exige determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad, y lo desglosa en cinco decisiones: qué comunicar, cuándo comunicar, a quién comunicar, cómo comunicar y quién comunica. Son cinco, no una, y el requisito no se cumple declarando que existen canales. Se cumple cuando cada comunicación pertinente tiene esas cinco respuestas definidas y se puede demostrar que ocurrió como se definió.

La palabra que sostiene el requisito es pertinente. No hay que planificar toda la comunicación de la empresa: hay que identificar cuál es relevante para la eficacia del sistema. Ahí entran la política y los objetivos de calidad, los cambios en documentos y especificaciones, los resultados de auditoría y de la revisión por la dirección, el desempeño frente a los objetivos, las no conformidades y sus acciones, la retroalimentación y las quejas de clientes, los cambios en el sistema y en los procesos, y las responsabilidades y autoridades asignadas. Hacia afuera entran la comunicación con el cliente que la cláusula 8.2.1 trata por separado, la comunicación con proveedores externos sobre requisitos y desempeño, y la que exijan requisitos legales.

Por qué el requisito no vive solo

La comunicación interna es la cláusula que sostiene otras seis, y por eso su incumplimiento casi nunca se levanta como hallazgo aislado: aparece disfrazado. La política de calidad tiene que estar comunicada y entendida dentro de la organización. Los roles y autoridades tienen que estar asignados, comunicados y entendidos. La toma de conciencia exige que las personas conozcan la política, los objetivos pertinentes, su contribución a la eficacia del sistema y las implicaciones de no cumplir los requisitos. Los cambios en el sistema deben planificarse considerando la asignación de responsabilidades. Y las salidas de la revisión por la dirección incluyen decisiones que alguien tiene que trasladar a quien las va a ejecutar. Todo eso ocurre por comunicación o no ocurre.

De ahí la forma en que un auditor lo comprueba: no pregunta si hay comunicación interna, elige un cambio real ocurrido en el periodo y sigue su rastro hasta la última persona que debía enterarse. Un cambio de especificación, un objetivo nuevo, un resultado de auditoría, una acción correctiva. Si el rastro se corta en el segundo nivel, el requisito no se cumple por más canales que existan.

Cómo se determina en la práctica

La forma habitual es una matriz de comunicación, que no es obligatoria pero resuelve el requisito de una sola vez porque obliga a llenar las cinco columnas. Una fila por cada comunicación pertinente y, en cada fila, qué se comunica, con qué frecuencia o ante qué disparador, a qué destinatarios, por qué medio y quién es el responsable de emitirla. Conviene agregar dos columnas más: qué evidencia queda y cómo se confirma la recepción cuando la comunicación es crítica.

• —Política y objetivos de calidad: al ingreso de personal nuevo y cuando cambien, a toda la organización, por inducción y medios visuales en sitio, a cargo de la dirección con apoyo del responsable del sistema.
• —Cambios en documentos y especificaciones: al momento de la liberación de la revisión, a los puestos que ejecutan y supervisan el proceso afectado, con retiro físico de la versión obsoleta y confirmación de recepción en el punto de uso.
• —Resultados de auditoría interna: al cierre de cada auditoría, a los responsables de los procesos auditados y a la dirección, mediante el informe y la reunión de cierre.
• —Desempeño frente a objetivos: con la periodicidad definida para cada indicador, al responsable del proceso y a la dirección, con la conclusión del periodo registrada y no solo el número.
• —No conformidades y acciones correctivas: al abrir, al asignar y al cerrar, a quien ejecuta la acción y a quien opera el proceso afectado, incluido el personal de todos los turnos involucrados.
• —Quejas y retroalimentación del cliente: en el plazo comprometido, al área que puede actuar y al responsable comercial, con la respuesta al cliente registrada.
• —Cambios organizacionales y de responsabilidades: antes de que surtan efecto, a las áreas impactadas, con actualización de la descripción de puesto y de las autorizaciones asociadas.
• —Emergencias y desviaciones operativas: de forma inmediata, con la ruta de escalamiento definida por nombre o por puesto y no por área.

El punto ciego de los turnos y del personal sin escritorio

La mayoría de los sistemas están diseñados para comunicar a quien tiene correo. En una planta, la mayor parte del personal que ejecuta los procesos no lo tiene, y el turno de noche y el de fin de semana suelen quedar fuera de cualquier reunión, capacitación o comunicado. Cuando la comunicación se define por medio y no por destinatario, el resultado predecible es un sistema que funciona en horario administrativo. La prueba para detectarlo no requiere auditoría: tomar el último cambio importante y preguntar en el tercer turno qué cambió y desde cuándo.

La segunda población olvidada son los proveedores externos que trabajan dentro de las instalaciones y el personal contratado por terceros, que ejecutan actividades dentro del alcance y a menudo no reciben nada. La cláusula sobre control de procesos y proveedores externos obliga a comunicar los requisitos aplicables, y eso incluye los cambios posteriores, no solo lo pactado al inicio.

Qué evidencia se conserva

La norma no exige un registro específico de comunicación, pero pide conservar la información documentada necesaria para tener confianza en que los procesos se realizan según lo planificado. En la práctica el auditor busca rastro: listas de asistencia con fecha, turno y contenido; acuses de recepción de cambios documentales en el punto de uso; minutas con acuerdos, responsables y fechas; comunicados fechados con destinatarios identificados; registros de las reuniones de arranque de turno cuando son el medio principal. Lo que no sirve como evidencia es la afirmación de que se comunicó verbalmente en su momento.

Errores frecuentes

Un procedimiento de comunicación que enumera medios disponibles sin decidir qué se comunica por cuál. Definir el qué y el cómo y dejar sin nombre el quién, que es lo que hace que nadie emita. Confundir comunicar con publicar: subir el documento al servidor y darlo por comunicado. Enviar todo a todos, que produce el mismo efecto que no enviar nada. Comunicar solo en un sentido, sin ningún canal de regreso, cuando la norma también contempla la comunicación desde la operación hacia arriba, que es de donde salen las oportunidades de mejora. Y no comunicar los resultados: la gente participa en la medición y nunca se entera de en qué terminó.

Dónde se rompe en la operación

El cambio se libera en el sistema documental y ahí termina el proceso, sin nadie que verifique que llegó a la estación, al turno y al contratista. La evidencia se dispersa entre listas de asistencia impresas, correos, minutas en carpetas personales y pizarrones que nadie fotografía. En Hermosillo, donde la operación de Ford y su cadena de proveedores trabaja en varios turnos y buena parte de la agroindustria de exportación opera con temporalidad y personal rotativo, ese hueco entre lo que se libera y lo que llega al piso es el origen de una parte importante de los hallazgos. Definir qué se comunica, a quién, cuándo, cómo y quién lo emite, y que la confirmación de recepción quede registrada donde se ejecuta el trabajo, es parte de lo que se implementa en la Consultoría ISO 9001 en Hermosillo.

En resumen

La cláusula 7.4 pide determinar qué se comunica, cuándo, a quién, cómo y quién comunica, para las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema. No se cumple enumerando canales: se cumple decidiendo esas cinco cosas por cada comunicación relevante y demostrando que ocurrieron. El requisito sostiene a otros seis —política, roles, toma de conciencia, cambios, auditoría y revisión por la dirección— y por eso el hallazgo casi siempre aparece disfrazado de otra cosa. Se comprueba siguiendo el rastro de un cambio real hasta la última persona que debía enterarse, y ahí es donde aparecen los puntos ciegos de siempre: los turnos sin cobertura, el personal sin correo y los contratistas dentro del alcance.