Qué es el NPS y si sirve para la ISO 9001

En la revisión por la dirección, la diapositiva de satisfacción del cliente tenía un solo número: NPS de 62, cuatro puntos arriba del año anterior. El auditor preguntó qué clientes eran detractores, qué habían dicho y qué se había decidido con eso. Nadie lo sabía. La encuesta se había mandado a un correo genérico de cada cliente, habían respondido 14 de 80, y el número se calculaba en una hoja que nadie más abría.

Qué es el NPS

El Net Promoter Score es un indicador de lealtad que se obtiene con una sola pregunta: qué tan probable es, del 0 al 10, que el cliente recomiende a la empresa. Según la respuesta, cada cliente se clasifica en uno de tres grupos:

• —Promotores: calificaciones de 9 y 10.
• —Pasivos: calificaciones de 7 y 8. No cuentan en el cálculo.
• —Detractores: calificaciones de 0 a 6.

El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, así que va de -100 a +100. Su ventaja es que es simple, comparable en el tiempo y fácil de responder. Su debilidad es la misma: una sola pregunta no dice por qué el cliente calificó como calificó.

Qué pide la ISO 9001 sobre satisfacción

La cláusula 9.1.2 exige hacer seguimiento de la percepción de los clientes sobre el grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas, y determinar los métodos para obtener, seguir y revisar esa información. La norma no impone un método. En su nota menciona encuestas, retroalimentación sobre productos entregados, reuniones con clientes, análisis de cuota de mercado, felicitaciones, reclamaciones de garantía e informes de distribuidores. Después, la cláusula 9.1.3 pide analizar y evaluar esa información, y la 9.3.2 la pone como entrada obligatoria de la revisión por la dirección.

Cuándo sirve el NPS para cumplir

El NPS puede ser uno de los métodos definidos en 9.1.2, y en empresas con muchos clientes de consumo o de servicio suele funcionar bien. Lo que no hace es cubrir el requisito completo por sí solo. Para que sirva como evidencia, el método debe dejar claro:

• —A quién se le pregunta. En negocio entre empresas, la persona que responde debe ser quien usa o recibe el producto, no un correo de facturación.
• —Con qué frecuencia y en qué momento, por ejemplo después de cada entrega, proyecto o cierre de servicio.
• —Una pregunta abierta de seguimiento que explique la calificación, porque sin ella no hay nada que analizar.
• —Qué tasa de respuesta se considera suficiente y qué se hace cuando no se alcanza.
• —Qué pasa con cada detractor: quién lo contacta, en qué plazo y cuándo su comentario se registra como queja.

Por qué no alcanza con un solo número

La percepción del cliente se forma con más cosas que una encuesta. Un cliente automotriz evalúa a sus proveedores con calificaciones de calidad y entrega; un cliente de servicios lo hace con el cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio. Si el NPS sube mientras las quejas y las entregas tarde también suben, el número está midiendo simpatía y no cumplimiento. Por eso los sistemas maduros cruzan tres fuentes: lo que el cliente dice en la encuesta, lo que reclama y lo que el desempeño medido muestra.

Errores frecuentes

• —Reportar el NPS sin tamaño de muestra. Con 14 respuestas, un cliente que cambia de opinión mueve el número siete puntos.
• —Promediar las calificaciones en lugar de calcular el NPS, o reportar ambos como si fueran lo mismo.
• —No leer los comentarios abiertos ni asignar dueño a los detractores.
• —Usar el NPS como único indicador y dejar fuera quejas, devoluciones y calificaciones que el cliente ya envía.
• —Presentarlo en la revisión por la dirección sin decisiones asociadas.

Cómo se sostiene en la operación

El problema casi nunca es la pregunta, sino que las respuestas, las quejas y los compromisos con cada cliente viven en lugares distintos. Cuando la encuesta está en una herramienta, las quejas en el correo y las calificaciones del cliente en un portal, el análisis de 9.1.3 se vuelve un ejercicio manual que se hace una vez al año. Un Software de requisitos, quejas y satisfacción del cliente reúne en el mismo expediente de cada cliente sus respuestas, sus quejas y su seguimiento, de modo que un detractor pueda convertirse en acción y el indicador llegue a la revisión por la dirección con su explicación.

En resumen

El NPS mide la disposición a recomendar con una pregunta de 0 a 10 y se calcula como promotores menos detractores. La ISO 9001 no lo exige ni lo prohíbe: pide seguir la percepción del cliente con métodos definidos, analizarla y llevarla a la dirección. El NPS sirve como uno de esos métodos cuando tiene muestra suficiente, pregunta abierta, seguimiento de detractores y se cruza con quejas y desempeño medido.