Qué es un gemba walk y cómo se hace

En una planta de autopartes, el gerente de operaciones recorría el piso todos los lunes a primera hora. Saludaba a los supervisores, preguntaba cómo iba la producción, revisaba que las áreas estuvieran limpias y regresaba a su oficina. Después de un año de recorridos, no había una sola acción registrada que hubiera salido de ellos. Los problemas de la línea seguían llegando por correo, en forma de indicadores en rojo, semanas después de haber empezado. Los recorridos existían; lo que faltaba era un propósito y un método.

Qué es un gemba walk

Gemba es una palabra japonesa que significa el lugar real: en manufactura, el piso de producción; en servicios, la ventanilla, el almacén o el sitio donde se atiende al cliente. Un gemba walk es un recorrido planeado a ese lugar para observar cómo se hace el trabajo, preguntar a quien lo realiza y entender los problemas donde nacen, no en un reporte. Viene del Sistema de Producción Toyota y de la idea de genchi genbutsu: ir y ver por uno mismo antes de decidir.

Qué no es

• —No es una auditoría: no busca incumplimientos ni culpables, busca entender el proceso.
• —No es una visita de cortesía: tiene un tema, un recorrido definido y produce acciones.
• —No es una inspección de orden y limpieza, aunque las condiciones del área se observen.
• —No es dar instrucciones en el piso: quien recorre pregunta y escucha más de lo que ordena.

Cómo se hace

• —Elegir un tema para cada recorrido: un proceso, un problema recurrente, un indicador o un tipo de desperdicio.
• —Seguir el flujo del producto o del servicio, de la entrada a la salida, y no el orden de las oficinas.
• —Observar el trabajo real contra el trabajo estandarizado: dónde hay esperas, movimientos, retrabajos o inventario acumulado.
• —Preguntar a quien opera con preguntas abiertas: qué te impide hacer bien tu trabajo, qué haces cuando falla esto, de dónde viene el material.
• —Anotar lo que se ve con hechos y lugar, sin juicios, y acordar en el momento quién revisa cada hallazgo.
• —Cerrar el ciclo: en el siguiente recorrido, volver a ver qué pasó con lo detectado la vez anterior.

Qué relación tiene con la ISO 9001

La ISO 9001 no menciona el gemba walk, pero varios de sus requisitos se cumplen mejor con él. El 5.1 pide que la alta dirección demuestre liderazgo y compromiso, y estar en el lugar del trabajo es la forma más visible de hacerlo. El 10.1 y el 10.3 piden determinar oportunidades de mejora y mejorar continuamente, y muchas de esas oportunidades solo se ven en el piso. Además, lo que se observa en un recorrido sirve como entrada para el análisis de riesgos del 6.1 y para la revisión por la dirección del 9.3.

Errores frecuentes

• —Recorrer siempre la misma ruta, a la misma hora y con el mismo grupo de supervisores.
• —Convertir el recorrido en regaño, con lo que el personal deja de contar los problemas.
• —Resolver en el momento con instrucciones verbales que nadie registra ni da seguimiento.
• —Medir el gemba walk por la cantidad de recorridos y no por las mejoras que generan.

Cómo se sostiene

El valor de un gemba walk está en lo que pasa después del recorrido. Un Software de mejora continua y proyectos de mejora registra cada hallazgo con su lugar, su evidencia y su responsable, lo convierte en una acción o en un proyecto cuando el problema lo amerita, y deja visible qué se resolvió y qué sigue abierto para el siguiente recorrido.

En resumen

Un gemba walk es un recorrido planeado al lugar donde se crea el valor para observar el trabajo real, preguntar a quien lo hace y detectar problemas en su origen. No es una auditoría ni una visita de cortesía: tiene un tema, sigue el flujo del proceso y termina en acciones con responsable. Sostenido en el tiempo, es una de las formas más directas de demostrar liderazgo y de alimentar la mejora continua que pide la ISO 9001.