Qué es el scorecard del cliente en IATF 16949

La planta llevaba tres meses en amarillo en el portal de proveedores de la armadora y nadie lo había revisado. El usuario del portal era un ingeniero que ya no trabajaba en la empresa. Lo descubrieron cuando llegó la invitación a una junta de escalamiento con el comprador, y para entonces la calificación ya incluía dos incidentes de flete premium y un rechazo en línea que el área de calidad sí conocía, pero que nunca había conectado con la calificación.

Qué es un scorecard

El scorecard es la calificación periódica, casi siempre mensual, que un cliente automotriz publica de cada proveedor en su portal. Cada armadora y cada proveedor de primer nivel tiene su propio formato, pero la mayoría combina calidad, entrega y respuesta administrativa, y traduce el resultado a un semáforo o a un puntaje. Esa calificación pesa en la asignación de nuevos negocios y, cuando se deteriora, puede llevar a estatus especiales como embarques controlados o suspensión de nuevos proyectos.

Qué exige la IATF 16949

La cláusula 9.1.2.1 complementa el requisito de satisfacción del cliente de ISO 9001. Pide seguir la satisfacción mediante la evaluación continua de indicadores de desempeño internos y externos, basados en evidencia objetiva, que incluyan como mínimo:

• —Desempeño de calidad de las piezas entregadas.
• —Interrupciones causadas al cliente, incluidos los paros de línea y los retornos de campo.
• —Desempeño en el cumplimiento del programa de entregas, incluidos los incidentes de flete premium.
• —Notificaciones del cliente relacionadas con problemas de calidad o de entrega, incluido el estatus especial.

La misma cláusula pide seguir el desempeño de los procesos de manufactura para demostrar el cumplimiento de los requisitos del cliente. Además, la revisión por la dirección de IATF 16949 incluye la revisión de los scorecards del cliente cuando apliquen, y muchos requisitos específicos del cliente fijan metas mínimas y plazos de respuesta cuando el proveedor cae de nivel.

Por qué no basta con los indicadores propios

Es común que los PPM internos de la planta y los del scorecard no coincidan. El cliente cuenta piezas rechazadas en su recibo y en su línea, con sus propios criterios de cuándo un rechazo es imputable al proveedor; la planta suele contar solo lo que acepta como propio. Si la diferencia no se concilia cada mes, la dirección toma decisiones con un número que el cliente no reconoce. La práctica sana es descargar el scorecard, compararlo con los registros internos y disputar dentro del plazo lo que no corresponda.

Errores frecuentes

• —Que el acceso al portal dependa de una sola persona.
• —Revisar el scorecard solo cuando el cliente escala.
• —No disputar a tiempo rechazos mal imputados, que se quedan en la calificación.
• —Tratar cada incidente del scorecard como un evento aislado, sin buscar la causa común.
• —No llevar la calificación del cliente a la revisión por la dirección.

Cómo se integra al sistema

El scorecard llega por un portal, las quejas por correo, los rechazos en línea por llamada y los requisitos específicos en manuales de cien páginas. Un Software de requisitos, quejas y satisfacción del cliente concentra por cliente sus requisitos específicos, sus quejas con su 8D y la calificación de cada mes, de modo que la caída de un semáforo se pueda explicar con los eventos que la provocaron y llegue a la revisión por la dirección con acciones asignadas.

En resumen

El scorecard es la calificación periódica que el cliente automotriz publica de cada proveedor. La IATF 16949 exige seguir la satisfacción del cliente con indicadores basados en evidencia objetiva que incluyen calidad entregada, interrupciones, entregas con flete premium y notificaciones o estatus especiales, y pide revisar los scorecards en la revisión por la dirección cuando apliquen.